Atendimento na Hotelaria – Um Estudo de Caso
Resumo: Este artigo apresenta os resultados
de um estudo cujo principal objetivo foi avaliar a qualidade e o bom
atendimento prestado ao hóspede em hotel localizado na serra gaúcha. Para tanto
acompanhou-se os setores que mantêm um contato direto com o público e
observou-se como essa relação – atendimento/hóspede se dá. A partir de uma
revisão bibliográfica sobre os temas envolvidos foi traçado um comparativo
entre o que foi observado e as teorias estudadas. Os resultados mostram que nem
sempre a prática segue a teoria e que é importante no setor hoteleiro dar
atenção aos aspectos da qualidade no bom atendimento como forma de obter a
excelência no serviço prestado.
Palavras-chave: Hotelaria;
Atendimento; Qualidade.
Introdução
Atualmente
os hotéis são os meios de hospedagens mais convencionais encontrados. A
hotelaria é um ramo do comércio que trabalha com o turismo de um modo geral e
tem como finalidade atuar nas áreas de hospedagem, alimentação, segurança, entretenimento
e outras atividades relacionadas ao bem-estar dos hóspedes, prezando sempre
pela qualidade e o bom atendimento oferecido. A recepção e guest attendant têm
como um dos principais objetivos tratar do bem receber e acolher ao hóspede
durante a estadia no local, para que logo na chegada ao hotel o hóspede se
sinta bem. Os mensageiros e a recepção são os primeiros contatos que o hóspede
tem ao chegar ao hotel e se este atendimento não for bem prestado, o hóspede já
terá uma impressão negativa do local logo na chegada.
Para zelar
pelo bom atendimento, o profissional deve estar motivado com o ambiente de
trabalho. Portanto, uma motivação profissional colabora de forma significativa
para a prestação de um serviço de qualidade e excelência transformando, desta
forma, o ambiente de trabalho em um local acolhedor tanto para os colaboradores
como, principalmente, para os hóspedes. Quando se fala em qualidade em serviços
prestados, pensa-se em primeiro lugar atender e satisfazer as necessidades dos
clientes, ou seja, a empresa deve estar preparada para atender qualquer cliente
independente da situação e ocasião que o mesmo se encontrará, prezando sempre
pela excelência no bom atendimento. Atualmente percebe-se que muitos hotéis
deixam a desejar na questão do bem atender aos hóspedes, apresentando falhas no
atendimento. Este é um dos principais problemas identificados no setor e que
demandam urgência na sua solução. Caso isso não ocorra, o hotel acarretará
perdas significativas no seu resultado. Nesse contexto questiona-se: Por que
cometer estas falhas? Em qual momento estas falhas ocorrem com maior
frequência? De que forma agir para corrigir estas falhas prezando o bom
atendimento ao hóspede? O que fazer para evitar que tais falhas ocorram
novamente? Identificar estas falhas e os motivos que as levam a acontecerem,
analisar e propor sugestões de melhorias para que se tenha um controle sobre a
quantidade de falhas que acontecem semanalmente e estas sejam diminuídas, foram
os principais impulsionadores para encontrar as respostas para tais perguntas,
tendo sempre como foco o bom atendimento aos hóspedes. Para buscar as
respostas, o estudo aconteceu por meio de observação no Hotel. Os resultados do
estudo serão apresentados a seguir.
1 Hotelaria, atendimento e qualidade
A hotelaria
no Brasil teve início no período colonial, os viajantes se hospedavam nas
casas-grandes dos engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos
e, principalmente nos ranchos que existiam á beira das estradas, erguidos, em
geral, pelos proprietários das terras marginais (ANDRADE, 1999). Para Cândido e
Vieira
Em virtude
das normas supracitadas, Longanese considera empresa hoteleira:
Considera-se empresa hoteleira a
pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou de sociedade
limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus
objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o art. 4º do
decreto nº 84.910 de 15 de julho de 1980 (2004, p. 22).
A recepção é
o local onde o hóspede é recebido logo em sua chegada ao hotel. Conforme
Cândido e Vieira (2003, p. 79) “é na recepção que o hóspede é recepcionado e
forma sua primeira opinião sobre o hotel e, da mesma forma, no final da
hospedagem na hora do check-out leva sua impressão sobre o hotel”. Cabe ao
pessoal da recepção esmerar-se: no zelo pela aparência pessoal, na cortesia, na
cooperação, na discrição, honestidade, lealdade e responsabilidade. Conforme
Castelli (2003, p. 161) “o “hall” da recepção deve oferecer ao hóspede uma
atmosfera agradável quanto a dimensões, decoração, equipamentos e apresentação
do pessoal que ali trabalha”. A recepção deve estar localizada em uma posição
estratégica, onde possa ser visível desde a entrada principal e que se permita
a total visualização dos acessos as áreas de hospedagem (corredores ou
elevadores). O balcão da recepção deve ser funcional, garantindo sempre ao
hóspede conforto e acesso às informações desejadas. O setor de recepção deve se
comunicar diretamente com a área de administração do hotel. A recepção e o
guest attedant são os principais responsáveis pelo bom atendimento aos
hóspedes, e trabalhando dentro da hotelaria esses setores lidam com pessoas
diferentes o tempo todo, o maior desafio, porém, é estabelecer padrões que
atendam a todos os consumidores de maneira diferente. Segundo Aldrigui [...] é
possível determinar alguns parâmetros que permitam a todos os envolvidos na
prestação de serviços identificar o que é certo e o que é errado, ou o que fica
melhor em cada ocasião (2007, p. 18). Dentro dos meios de hospedagem surgem
novos conceitos como guest attendant, room service, guest service, guest
relation, conceitos esses que estão diretamente ligados ao atendimento e aos
turistas. Estes conceitos por serem novos não existem obras para explorá-los,
no entanto, estes têm muitos conhecimentos a oferecer.
Atualmente o
consumidor de hospedagem é, certamente, uma pessoa que está ligada a tudo o que
acontece no mundo, e obviamente, já esteve em vários lugares diferentes,
automaticamente é mais exigente, e, por essa razão demanda um melhor
atendimento. Como salienta Aldrigui:
O hóspede em questão costuma saber
exatamente o que quer, e a que preço, o que faz mais critico quanto á situação
onde se sinta lesado. Da mesma forma, sabe reconhecer quando recebe um serviço
ou atenção além do esperado. E dá valor a isso (2007, p. 18).
Em todos os
momentos de permanência do hóspede, há situações que envolvem avaliações de
qualidade, como o tempo de espera para o atendimento de um pedido, a limpeza e
organização do apartamento, e a cordialidade de um recepcionista ou de um
mensageiro, conforme Aldrigui:
[...] há outros momentos, que não
aparecem para o hóspede de maneira tão clara, os quais devem receber a mesma
atenção: o fornecimento de informações corretas sobre o estabelecimento e seu
entorno, o atendimento cortês ao telefone, a delicadeza de um cartão de “boa
noite” e a preocupação em colaborar na solução de um problema, [...] todos os
problemas devem ser alvos de atenção, e todas as sugestões de melhorias dos
serviços devem ser encaminhadas aos responsáveis, com o objetivo de que sejam
avaliadas e implementadas, colaborando para que se atinjam os melhores níveis
de qualidade (2007, p. 19).
Os hóspedes
avaliam a qualidade de um serviço comparando o que lhe foi oferecido e o que
eles esperavam receber, conforme Chon e Sparrowe (2003, p. 11) “são 5 os
elementos principais que compõem a escala pela qual os serviços são julgados
sendo eles: tangibilidade, credibilidade, responsabilidade, garantia e
empatia”, a maioria desses fatores são resultados da interação humana, a
maneira como um funcionário se comporta durante o momento do serviço contribui
muito para percepção da qualidade do serviço prestado. Qualidade é uma atitude
que não tem começo, meio e nem fim. A qualidade de um produto oferecido exige
uma intensa continuidade e deve se chegar a integrar-se a mentalidade de cada
funcionário. Qualidade nada mais é do que qualquer coisa que pode ser
melhorada, não estando associada somente aos produtos e serviços, mas também a
maneira como as pessoas trabalham, como as máquinas são operadas e como os
sistemas e procedimentos são realizados. A qualidade inclui todos os aspectos
do ser humano e a conformidade com os requisitos dos clientes.
No caso de
hotéis os hóspedes avaliam a qualidade dos bens e serviços no ato ao longo de
sua permanência no local e assim vai somando os pontos positivos e os pontos
negativos de cada momento da verdade, para assim no final fazer um balanço e
definitivamente tomar a decisão se ainda volta ou não ao hotel. Dias (2002, p.
39) diz que “a hospitalidade em si é um fenômeno muito mais amplo, que não se
restringe a oferta, ao visitante, de abrigo e alimento, mas sim ao ato de
acolher, considerado em toda a sua amplitude”. Envolvendo assim um amplo
conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionados,
proporcionado desta forma o bem-estar ao hóspede. A qualidade é uma questão
vital, onde fica evidente que cada vez mais tanto os hotéis de rede como os
independentes deverão procurar especializar-se para oferecer aos clientes
produtos e serviços de qualidade, cada vez mais adequados, focados e
especializados. Dias salienta que:
E, como a hospitalidade é um conjunto
de detalhes tangíveis e intangíveis, além de buscar os melhores avanços em
tecnologias e equipamentos (high-tech), os hotéis devem visar o high touch
(alto toque pessoal), que só é possível com funcionários bem selecionados, bem
treinados, conhecedores das necessidades dos clientes internos e externos e que
saibam tanto atender as reclamações do hóspede quanto ser proativos, corrigindo
falhas antes mesmo que aconteçam (2002, p. 126).
Porém, a
qualidade requer constante atenção, Marques diz que só pode ser conseguida e
mantida por um trabalho em equipe, e por um pensamento de grupo que se objetive
nas seguintes premissas:
● A
efetividade de um grupo não pode ser unidimensional. Funcionalmente depende dos
resultados, satisfações e avanço nos objetivos;
● O grupo
deve aparecer com o trabalho feito, e as pessoas se sentirem felizes por
pertencerem ao grupo;
● Quando os
membros do grupo gostarem uns dos outros e do grupo em si, ele se tornará mais
“atrativo” e mais atuante;
● O sucesso
constrói coesão, uma pequena derrota não chega a abalar um grupo de vencedores
(MARQUES, 2003, p. 455).
Proporcionar
aos clientes valor e satisfação, entender, criar e comunicar é a essência do
pensamento e da prática do marketing moderno. A definição de marketing em
detalhes é mais simples segundo Kotler (2003, p. 3): “marketing é a entrega de satisfação
para o cliente em forma de benefício”. O marketing tem ainda dois objetivos que
são atrair novos clientes prometendo-lhes valor superior, e manter os clientes
atuais propiciando-lhes plena satisfação e construir assim relacionamentos
lucrativos e duradouros. O marketing atualmente é visto como a ciência e a arte
de descobrir, reter e cultivar clientes lucrativos.
No entanto,
o segmento hoteleiro muda constantemente a cada dia onde surge a necessidade da
valorização da mão de obra qualificada que deve ser reconhecida e lhe propor de
acordo com Lage e Milone (2000, p. 211) “salários justos, condições adequadas
de trabalho, benefícios sociais e outros, visando à criação de demanda”.
Deve-se ainda ter um treinamento permanente, buscar o bem-estar do colaborador
e de toda a sua família e o mais importante de tudo tornar o local de trabalho
um opção profissional e não somente o que resta para se trabalhar. Ainda para
se ter uma excelência no atendimento deve se ter uma equipe eficiente, as
gerências devem ser criadas pelo crescimento e desenvolvimento de quadros
inferiores com competência, o colaborador deve gerar produtividade nas
atividades desenvolvidas, no entanto a empresa deve reconhecer este trabalho e
dar uma recompensa para isso.
Metodologia
O procedimento
metodológico para a realização desta pesquisa deu-se, inicialmente, através de
uma revisão bibliográfica, seguida de uma pesquisa exploratória na unidade de
estudo – Hotel. Buscou-se de forma intensa identificar os pontos positivos e
negativos ocorridos durante o atendimento para poder então iniciar uma análise
da prática a partir da teoria. Também foram sugeridas de melhorias que pudessem
beneficiar os colaboradores do hotel e, principalmente, contribuíssem para
prestar um excelente atendimento aos hóspedes. O Hotel, que iniciou suas
atividades em 2001 e está localizado na serra gaúcha. A cidade onde o Hotel
presta seus serviços tem cerca de cem mil habitantes e oferece aos turistas
toda a infraestrutura necessária para que os visitantes possam desfrutar da
gastronomia, do lazer, dos costumes e das tradições local. A cidade é
considerada pólo referencial turístico, pois, desenvolve a atividade turística
e ganha uma elevada expressão econômica cada ano, especialmente no turismo
rural e de negócios, sediando assim grandes eventos. O Hotel conta hoje com uma
estrutura de seis andares, 128 (Unidades Habitacionais) UH’s, sendo 104
apartamentos de luxo.
Para a
coleta de dados dos hóspedes do hotel, inicialmente foi prevista a aplicação de
um questionário que seria aplicada de forma aleatória. O documento seria
deixado no quarto do hóspede e na recepção, onde o mesmo responderia às
questões e ainda poderia deixar sua opinião seja ela crítica, elogio ou
sugestão de melhorias. As questões a serem aplicadas eram baseadas basicamente
no setor da recepção, foco desse estudo. No entanto, esta possibilidade teve
que ser descartada devido à política do hotel que não permite a aplicação dos
questionários. Nessas condições, mudou-se o meio de coleta de dados. Passou a
observar mais os acontecimentos do hotel, especialmente, os procedimentos de
check-in e check-out e outros procedimentos que envolvessem o atendimento diretamente
relacionado ao público. Após a identificação dos resultados obtidos por meio de
observação fez-se uma análise e propuseram-se sugestões de melhorias no
atendimento. Reforça-se sempre que há a necessidade de sempre prestar um bom
atendimento e a motivação dos colaboradores em oferecer um serviço de qualidade
aos hóspedes é fundamental. Dessa forma os resultados serão positivos para
ambas as partes – hotel e hóspede. Outro fator analisado foi o relacionamento
dos funcionários dos diversos setores do hotel e o nível de qualidade e
eficiência na resolução de problemas, principalmente quando há o envolvimento
do hóspede. A análise se deu de forma detalhada em todos os setores que foram
acompanhados pela acadêmica durante o período de estágio. Citaram-se as falhas
mais significativas que foram encontradas no decorrer dos atendimentos
prestados. Buscou-se ainda identificar com que frequência estas falhas
acontecem e, na sequência, propuseram-se sugestões de melhorias para evitar que
estas falhas não ocorram novamente, prezando assim, a cada dia, a excelência e
a qualidade no atendimento prestado aos hóspedes.
Apresentação dos Resultados
A seguir
serão pontuadas as falhas no atendimento percebidas na unidade de estudo –
Hotel –, bem como serão expostas sugestões de melhorias. A análise teve como
ponto de partida a compreensão acerca da qualidade no bom atendimento aos
hóspedes e a motivação profissional dos funcionários em prestar um serviço de
qualidade, sendo estes uns dos fatores principais que levam os hóspedes a
retornar ao hotel.
SETOR RECEPÇÃO - Quatro hóspedes queriam conhecer
as instalações do hotel e o gerente de hospitalidade pede para uma das
recepcionistas do turno da manhã apresentar as instalações do hotel. Em tom de
voz grosso ela responde que não poderia no momento, pois estava enviando umas
caixas para o correio e tinha que terminar de elaborar a listas de folgas do
mês de março. - Na chegada de um grupo francês nenhum dos recepcionistas foi
até a entrada recebe-los. Os mesmos já haviam realizado check-in no hotel, no
entanto para os mesmos se dirigirem a recepção para obter informações, tiveram
que desviar dos baldes e da faxineira que estava fazendo a limpeza bem no
horário de chegada do grupo sendo que este serviço poderia ter sido realizado
durante toda à tarde quando o movimento na recepção era fraco. - Durante a
realização do check-in de dois hóspedes uma funcionária do hotel passa atrás do
recepcionista que está atendendo, falando alto e dando risada e até brinca com
o mesmo. - Hóspede chega à recepção e a recepcionista está digitando no
computador, a mesma viu o hóspede chegar e continuou a digitar. O hóspede
precisou dizer “oi” pra poder então ser visto. - Recepcionistas discutem
problemas do sistema de reservas na frente do hóspede que estava realizando o
check-out, fazendo assim que o mesmo fique esperando até que a situação se
normalize. - Hóspede reclama que está há mais de 40min realizando um check-out
e reclama ainda do atendimento e de um valor de R$ 1 mil reais que está sendo cobrado
a mais na sua conta. São apresentadas ao hóspede comandas de consumo do
frigobar e do restaurante nas quais as assinaturas não conferem com a do
hóspede. O mesmo nega ter consumido o que está nas comandas e ainda diz que as
assinaturas não são dele. Para se resolver o problema a recepcionista solicitou
a presença do gerente de hospitalidade para ajudá-la, sendo que este também não
sabia explicar o porquê das comandas com o número do apartamento do hóspede e a
assinatura que não era dele. Ainda surge o problema de que no momento do
check-in ninguém avisou o mesmo que seria cobrado uma taxa de 10% dos serviços
que o hóspede usufruísse do hotel. O mesmo nega-se a pagar a taxa de serviços
que ele desconhecia. O hóspede sai indignado e revoltado com o acontecimento e
jura que não retornará mais ao hotel.
SETOR SPA - Clientes saem totalmente
insatisfeitos do Spa. Os mesmos reclamam que a água da piscina estava gelada
quando deveria estar quente e com os jatos de água ligados. - Uma argentina vem
ao Spa e a coordenadora da recepção atende a mesma simpaticamente. Como a
coordenadora, apesar de ter conhecimento não domina a língua espanhola, ela se
perde ao explicar para a hóspede sobre o funcionamento do Spa e sobre os menus.
A situação acabou deixando a hóspede confusa.
SETOR GOVERNANÇA - No final de cada turno é feita
revisão dos quartos pela governanta, porém este processo no turno da manhã não
é realizado. A revisão dos quartos é feita pelas próprias camareiras, quando as
mesmas após realizar a limpeza dos quartos fazem a revisão e inspeção antes de
liberar o quarto para vago limpo (VL) e ser ocupado. - Alta rotatividade de
funcionários. - Falta de comunicação entre os setores da governança e recepção.
- Intrigas entre camareiras. - Funcionarias em horário de trabalho saem de seus
afazeres para fumar.
SETOR A&B - Esquecido de anotar uma reserva de
oito pessoas para o almoço, sendo que as pessoas ligaram meia hora antes
avisando que iriam chegar ao restaurante. Os responsáveis não sabiam e tiveram
que improvisar outro tipo de comida, pois o que havia sido combinado não daria
tempo de preparar. - A rotatividade dos funcionários é considerada uma falha,
pois o trabalho desenvolvido neste setor é importante. Funcionário novo e
despreparado sempre acaba fazendo algo de errado, no que diz respeito ao
atendimento. - Intrigas entre funcionários do setor.
SETOR HEALT CENTER
Direção demonstra que não gosta de ter
crianças no hotel. - Uma hóspede veio acompanhar seu marido em uma feira que
acontece todo o ano na região e sempre se hospedava no hotel. Na última vez em
que esteve no local, a hóspede estava passeando com seus filhos pela recepção e
montaram um jogo. Mesmo sem estar atrapalhando a rotina do mesmo, a
proprietária do hotel chega e ao ver mãe e filhos foi grossa pedindo para se
retirar da recepção e se quisesse brincar tinha a área de recreação ou mesmo
existia quarto para isso. Resultado, essa cliente não retorna ao hotel há mais
de dois anos. - Estrutura pequena para as crianças. - As crianças não têm muitas
opções de brinquedos na área de recreação do hotel. Segundo a recreadora as
crianças sentem muito a falta de brinquedos como cama elástica, piscina de
bolinhas e um campo para jogar futebol. As crianças ficam aproximadamente duas
horas na recreação brincando e depois perdem o encanto por não ter uma
diversidade maior de brinquedos.
Após encontradas as falhas,
apresenta-se na sequência as sugestões de melhorias:
SETOR RECEPÇÃO - Ao perceber que um cliente chega à
recepção do hotel deve-se deixar o que esta fazendo e atender e dar prioridade
ao hóspede no caso, a recepcionista descumpriu totalmente com as normas do
hotel que é de receber o hóspede de pé, neste caso o mesmo só veio ao hotel
para conhecer as instalações. Parte desta forma que se necessita prestar um
serviço de atendimento qualificado, pois a primeira impressão é a que fica,
percebeu-se que o cliente ficou totalmente perdido em meio á situação e ao
mesmo tempo insatisfeito com o fato ocorrido, o cliente conhece as instalações
do hotel, porém a aparência de não se sentir a vontade no local é totalmente
visível; - Na chegada do grupo de franceses ao hotel os mesmos não foram
recepcionados logo na entrada, o fato dos mesmos já terem realizado os
procedimentos de check-in não impede dos recepcionistas receberem os mesmos,
primeiramente por ser um grupo que todos os anos frequentam o hotel e por ser
estrangeiros. Neste caso os mesmos poderiam ser recebidos logo na entrada por
um recepcionista cumprimentando os mesmos e dialogando com os mesmos como foram
de passeios no decorrer do dia. Outro fator de extrema importância que a
faxineira estava fazendo faxina e não tomou atitude em remover os baldes do
local para deixar a passagem livre até o grupo dirigir-se as suas instalações,
a mesma não deixou de fazer suas tarefas, neste caso como a atitude não partiu
da auxiliar de limpeza deveria ser vista pelos responsáveis da recepção e
pedido que o serviço fosse interrompido sempre que é visto que tem hóspedes
entrando no hotel; - Durante a realização do check-in os recepcionistas devem
estar concentrados e dando atenção individual e por inteiro ao hóspede, neste
caso outras recepcionistas passam falando alto e ainda brinca com o
recepcionista que esta atendendo. No entanto houve irresponsabilidade por parte
das outras recepcionistas, em momento algum elas deveria ter tomado esta
atitude ainda mais na presença dos hóspedes, o mesmo se sentiu constrangido com
tal situação, podendo levar uma impressão negativa do atendimento dos
responsáveis da recepção, possivelmente chegando á conclusão que os
responsáveis estão levando seu trabalho na brincadeira; - Quando um hóspede
chega ao hotel o recepcionista deve parar qualquer tarefa que esteja fazendo e
dar total prioridade ao mesmo recebendo o em pé e somente sentar quando o
hóspede estiver acomodado, o mesmo sempre deve ser reconhecido antes que
encoste-se à mesa. No entanto houve falha nesta questão o recepcionista viu o
hóspede chegar e não parou a tarefa que estava fazendo para dar atenção ao
hóspede, o mesmo precisou cumprimenta-la para ser visto, a primeira impressão
que fica é de que o hóspede não é bem-vindo ao hotel; - Na presença do hóspede
o recepcionista deve sempre manter a ética profissional e em momento algum
demonstrar situação de preocupação ou dúvida com algo que esteja dando errado.
O recepcionista deve sempre repassar segurança e acolhimento para o hóspede,
mesmo que esteja ocorrendo problemas no sistema, o hóspede necessariamente não
precisa estar a par do que está acontecendo; - Logo na presença do hóspede para
a realização do check-in o mesmo deve ser informado dos serviços oferecidos
pelo hotel e as taxas que são cobradas para a prestação destes serviços para
que o hóspede não se surpreender na realização do pagamento, mesmo a taxa sendo
opcional o cliente deve sempre estar ciente do que poderá ser cobrado na saída.
No caso do valor a mais cobrado nas comandas e as assinaturas não conferem ser
do hóspede deve-se fazer uma comparação das comandas assinadas pelo mesmo e
verificar se a assinatura confere, e caso tenha ocorrido engano, pedir
desculpas para o cliente explicar que houve um engano, mas já foi solucionado.
Agilizar o máximo os procedimentos de checkout para evitar que o hóspede fique
muito tempo esperando e acabe se aborrecendo com a demora como aconteceu com o
cliente, a estadia no local poderá ter sido maravilhosa, mas o hóspede sempre
levará a situação constrangedora que o mesmo teve que passar;
SETOR SPA - Logo ao chegar ao Spa é
responsabilidade das recepcionistas medir a temperatura de piscina terapêutica,
a temperatura deve oscilar entre 30ºC á 34ºC e ligar para os responsáveis do
setor de manutenção ligar os jatos d´água da piscina, a água da piscina demora
aproximadamente 30 minutos para ser aquecida. Este é um procedimento que deverá
ser realizado diariamente para que não aconteça que clientes saiam
insatisfeitos do local sem usufruir dos serviços do Spa; - Neste caso como a
hóspede entendia em português a coordenadora da recepção mesmo tendo
conhecimento do espanhol, deveria continuar falar em português, pois neste caso
a mesma causou para a visitante insegurança na sua explicação e pela sua
fisionomia a hóspede saiu sem ter conseguido adquirir conhecimentos sobre os
serviços oferecidos no Spa. Ainda necessita que o local tenha uma profissional
que domine a língua espanhola para que casos como este não torne a se repetir,
e os clientes já saiam impressionados logo na primeira vez que frequenta o
local;
SETOR GOVERNANÇA - A revisão dos quartos sempre deve
ser realizada pela responsável pela governança, no qual a mesma deve verificar
a arrumação das camas, o frigobar, os roupões, o cofre, a limpeza do chão, o pó
dos moveis, e verificar ainda se esta faltando mais alguma coisa, se caso isto
não estiver de acordo o quarto não é liberado para ser ocupado. Este papel é
dever da governança inspecionar as UH´s pois se algo não estiver de acordo o
hóspede já terá uma imagem negativa do hotel logo na chegado ao quarto; - A
alta rotatividade de funcionários dificulta e prejudica muito o trabalho do
setor de governança, pois o funcionário que esta iniciando a atividade pode ser
inexperiente e não ter conhecimento algum do que ira desenvolver tendo que ter
maior acompanhamento por parte da supervisora. Deve manter os funcionários que
já atuam no hotel, oferecendo oportunidades de crescimento dentro do local de
trabalho e acima de tudo, motivá-los a trabalhar com prazer para que possam
retribuir um trabalho de qualidade para o hotel e para os hóspedes; - Para se
proporcionar um serviço de qualidade para os hóspedes primeiramente deve-se
haver entendimento por parte dos setores principalmente por parte da recepção e
da governança, um setor depende totalmente do outro para a liberação das UH´s,
e da realização das O.S (ordem de serviço) e dos VIP’s. A falta de comunicação
entre estes dois setores pode gerar descontentamento ou algum constrangimento
por parte dos hóspedes; - Para a realização de um serviço de qualidade deve-se
em primeiro lugar ter união e entendimento entre os funcionários, problemas no
ambiente de trabalho devem ser resolvidos e na presença do responsável pelo
setor, ou seja, pela governanta. Problemas pessoais não devem ser resolvidos no
ambiente de trabalho; - No horário de trabalho os funcionários não devem deixar
seus afazeres para ir fumar, para isto existe o intervalo de 1h20min. Há placas
em todo o hotel alertando a proibição de fumar no ambiente de trabalho e a
saída em horário de trabalho para fumar;
SETOR A&B - No setor de A&B existe o
log-book onde são anotadas todas as informações do setor, e existe ainda um
livro somente para reservas no qual são anotadas reservas do dia, da semana e
do mês. No entanto este livro deve ser verificado todos os dias no inicio de
cada turno para que seja providenciado as reservas e não sejam esquecidas; -
Deve-se verificar os motivos que levam a rotatividade dos funcionários e
analisar o que pode ser melhorado, para evitar que este problema continue.
Manter um funcionário que já tem experiência das atividades do setor gera mais
lucro do que contratar um novo funcionário; - Os funcionários dos setores devem
trabalhar em união, intrigas devem ser deixadas de lado, e quando ocorrerem
devem ser resolvidas da melhor forma pelo responsável do setor. Novamente não
se deve levar para o ambiente de trabalho problemas pessoais.
SETOR HEALT CENTER - O publico do hotel é praticamente
casais e os mesmos muitas vezes vem acompanhados dos filhos, neste caso as crianças
em momento algum devem ser mal recebidas no local, pois além de se perder as
crianças como clientes perde-se os pais; - As crianças estavam brincando no
lobby com a mãe, mas em momento algum estavam incomodando, neste caso não se
deve chegar e mandar brincar em outro local as dependências do hotel são livres
para os hóspedes fazerem o que desejarem. E nesta atitude grosseira por parte
da gerencia se perde clientes que todos os anos frequentavam o local; - Por
mais que o hotel não seja direcionado para crianças o mesmo deve proporcionar
um local adequado, uma área ampla de brinquedos e jogos para as crianças
brincarem e se distraírem, podendo assim tranquilizar os pais que em muitas
vezes estão usufruindo dos serviços de lazer do hotel; - Na área recreativa
deveria ter mais brinquedos e jogos atualizados que atraem a atenção das
crianças, e assim acabam passando o dia brincando e não vendo o tempo passar,
satisfazendo e incentivando as crianças com atividades educacionais e
recreativas.
A partir do
trabalho desenvolvido sugere-se que seja realizado um aprofundamento desse
estudo, mantendo sempre o foco na qualidade e no bom atendimento ao hóspede.
Sugere-se que o foco da pesquisa, a qualidade no atendimento, também seja
direcionado aos funcionários, já que estes mantêm o primeiro contato com os
hóspedes. Por meio desse estudo acredita-se que serão conhecidos os motivos que
levam os funcionários a cometerem falhas no atendimento. Também por meio dessa
proposta, imagina-se ser possível ter maior conhecimento sobre aspectos como o
nível de escolaridade dos mesmos, bem conhecer os motivos que levam este
profissional estar atuando neste meio de hospedagem e neste setor, suas
perspectivas futuras quanto às oportunidades de crescimento dentro do hotel,
entre outros. A partir destas sugestões, se colocadas em prática, imagina-se
ser possível traçar um comparativo entre as motivações dos funcionários e as
necessidades dos hóspedes. O perfil do cliente e do profissional podem mostrar
formas de agir e pensar diferentes. Ao acompanhar empresas do ramo hoteleiro
nota-se a grande importância de toda a organização ter em seu quadro de
funcionários um guest attendant. O guest attendant exerce um papel de grande
importância mantendo um contato direto com os hóspedes e prezando sempre em
satisfazer e bem atender seu cliente. Percebe-se num âmbito estadual que este
profissional ainda não tem seu espaço. Em algumas organizações existe o cargo
de guest attendement e contrata-se pessoas para trabalharem nesta função.
Entretanto, dificilmente, ao assumirem o cargo permanecem atuando porque há um
redirecionamento desse funcionário para outras atividades diferentes daquelas
para as quais ele foi contratado. Sugere-se que este profissional tenha dentro
das organizações realmente seu espaço e que seja reconhecido seu trabalho.
Conclusão
A realização
deste trabalho ressalta a importância da excelência no bom atendimento aos
hóspedes. Ao acompanhar os setores que tem atendimento direto ao público
pôde-se analisar com maiores detalhes os fatores que mais influenciam as falhas
durante o atendimento. Contudo através desta pesquisa percebeu-se a importância
de um serviço de qualidade, ou seja, a importância de prezar pelo bom
atendimento aos hóspedes. Qualquer colaborador deve estar preparado para
atender o cliente independentemente de qualquer situação ou ocasião que o mesmo
se encontra. Treinamentos e investimentos para a valorização profissional são
uma das opções que as empresas têm para motivar o colaborador a prestar um
serviço de qualidade. Dessa forma o colaborador estará adquirindo valores ao
hotel, gerando lucros e contribuindo para a manutenção do hóspede como cliente.
Percebe-se ainda a grande importância da empresa ter em seu quadro de
colaboradores o guest attendant, pois o mesmo desempenha um trabalho amplo
dentro do hotel. Seu trabalho é basicamente direcionado ao atendimento ao
público, bem como atender todas as necessidades dos seus hóspedes. Ao finalizar
esta pesquisa percebe-se que o local estudado tem uma infraestrutura de qualidade,
bem como amplo espaço para lazer. No entanto notou-se que o mesmo possui grande
potencial de crescimento e desenvolvimento tanto para o hotel bem como para a
cidade de Bento Gonçalves e toda a região. As falhas no atendimento encontradas
podem ser solucionadas. Independentemente de qualquer situação que se encontra,
o cliente está acompanhando tudo e qualquer falha pode modificar o encanto do
hóspede pelo hotel. Portanto considera-se a qualidade e a excelência no
atendimento um dos fatores primordiais para a conquista dos hóspedes e ainda
garantir o sucesso de toda a organização.
Comentário: Claudeane
Hoje, os
atendimentos estão péssimos, as pessoas agressivas, robotizadas e para melhorar
esse serviço é preciso se qualificar tanto a empresa como os funcionários.
Para ter um
excelente atendimento a empresa precisa fazer treinamento com os funcionários, desta
maneira o funcionário preciso também dar seu melhor para atingir o objetivo da
empresa e prestar um serviço de boa qualidade. Sendo educado, gentil, proativo,
paciente e compreensivo, se colocando no lugar do cliente.
Fontes e Referências:
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ANDRADE, N.; BRITO P.L.; JORGE, W. E. Hotel: Planejamento e Projeto. São Paulo: SENAC, 1999.
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